安阳师范学院后勤服务集团 马静靳永法
随着高等教育的发展和高校后勤社会化改革进程不断深入，高校学生的学习和生活方式也发生了新的变化，大学生公寓管理部门的职能，也跟着发生了很大的变化，由过去的管理机构转变为服务型专业队伍，为学生提供多元化服务。
如何进一步做好学生公寓管理工作，切实与社会化改革同步进行，以大学生满意度作为衡量学生公寓管理工作的重要尺度，建设和谐公寓成为一个共同的管理课题。现代的大学生思想和行为都在发生着很大的变化，张扬个性、维权意识与自主意识不断增强，传统意义上的服务已经不再满足，坚持以学生为本，“一切为了学生和为了学生一切”的服务理念，建设师生满意后勤，实行科学管理、经验管理、亲情管理相结合的服务模式，打造管理科学、学生满意，既是学生休息的场所，又是学习的第二课堂的新型标准化学生公寓。
一、强化育人服务思想，努力构建大学生和谐公寓。
1、协同管理，强化育人功能。在学生公寓管理上要主动同学校学生工作部门、各院系经常保持联系，沟通思想反映学生思想变化，在日常服务中积极同学生开展谈心活动，掌握学生思想动态，增强主动服务意识，改变服务方式，适应学生的新变化、新要求，把问题解决在萌芽状态，教育培训管理员自觉加强修养，处处为人师表，牢记他们的一言一行、一举一动，对学生都起到一个“潜移默化”的作用，对学生思想政治教育起着“润物细无声”作用。
2、创造良好的学习生活环境，引导学生珍惜学习机遇。高校后勤社会化改革以后，学生公寓条件越来越好，进一步引导学生养成良好的生活和学习习惯，科学安排作息时间，既不“挑灯夜战”影响第二天的上课学习，也不虚度光阴，坐失学习大好时机，教育学生抓住学习机遇，推进先进文化的传播，成为服务工作的一个重要方面。因为学生约三分之二的时间待在公寓，宽带网络也相继进入公寓，引导学生利用好信息时代工具，拓宽视野，进一步提高公寓学习氛围，增强文化品味，强化思想政治素质，牢固树立“八荣八耻”社会主化荣辱观，自觉维护环境卫生，爱惜公物，增强安全意识，杜绝违章用电，珍爱生命，使学生公寓成为精神文明和先进文化传播的重要基地之一。
3、建立健全安全应急预案，应对突发事件发生。随着学校规模的不断扩大，学生人数急剧增加，相对集中的学生公寓安全意识不容忽视。水电暖供应和大功率用电器检查等工作中，一个不经意的事情，就有可能引起大学生集体过激行为，破坏公物、乱发恶意贴子、制造混乱，严重扰乱正常教学和生活秩序，以致于影响学校稳定大局。这就需要我们把学生的思想工作做细，进一步完善各项规章制度，开通各种信息渠道，加强对学生的沟通交流和教育，增强纪律意识、公德意识、大局意识。
二、更新思想观念，改革服务方式，顺应时代发展。
1、树立以学生为本的思想观念，构建和谐大学生公寓，营造思想政治教育氛围。随着大学生公寓的快速发展，思想政治教育进公寓的工作应该创新思想观念，与时俱进，结合公寓实际，创新符合学生实际情况的工作方法，进行各项思想教育活动，从为了学生一切出发，各项活动一定要体现学生的利益，把思想政治工作做到学生心里。要树立主动服务的思想，改善服务态度，提高服务质量。对于新政策的出台，学生关注的焦点问题，要进行预测、沟通，做好解释和疏导工作，要使学生从中看得见收益，接受“大道理”。同时，对于学生公寓新政策的出台，要充分考虑到学生作为消费者的切身利益，体现学生是消费主体的价值趋向。
2、创新思想政治教育方法，占领学生公寓宣传阵地。要实现管理者的角色向引导者的角色转变，与学生建立起民主和谐的师生关系，从平等对话交流入手，用自己的工作、行为、语言、知识、能力和高尚的品格去感染学生，努力把外在的威严转化为内在的权威，增加亲和力，树立人格魅力，引导学生讲真话、说实话，调动学生的积极性，创造性的开展工作。建立正常的信息反馈机制，对反映出的工作失误或不足之处要及时改进，取得学生的理解，从而化解产生矛盾的不利因素，疏通情绪，引导学生逐渐增加生活阅历和社会经验，学会全面分析和辩证思考问题的能力。
3、创新思想政治教育内容，构建和谐公寓。把以学生为本的服务理念贯穿于整个公寓服务过程中，想学生之所想，急学生之所急，把学生的利益放在首位，找准切入点，着力解决关系学生最紧密、学生最关心的实际问题，并大力宣传，以公寓为依托，积极推进大学生读书活动、书法活动、棋类等文体活动，活跃生活气氛，加强思想政治教育，构建育人环境，促进同学们正常交流，进一步建立融洽的师生关系，结合学生和公寓的实际情况，积极宣传维护公众利益，遵守宿舍规章制度的重要性和必要性，增强学生维护公寓环境的自觉性，把公寓达标活动的情况及时向相关院系反映，以期达到对学生综合量化考核的目地，促进大学生全面发展，从而也确保了大学生参加公寓集体活动的积极性。
三、加强公寓服务队伍培训，应对公寓管理新变化。
1、培养服务人员的创新能力和处理突发事件的能力。人才是搞好服务的关键，要满足学生需求，就要加强服务队伍的培训，提高员工思想文化素质，是公寓管理中的重要环节，通过学习管理书籍、经验交流、专家讲课、指导实习等活动，进一步提高服务人员的专业技能、服务意识，安全防火、防盗意识及同学生谈心、交流沟通的能力，使员工的知识不断更新，服务水平不断提高，突发事件应变能力不断加强。满足学生要求并不是满意学生的一切要求，通过服务区分和识别学生的合理要求与不合理要求，对于合理要求要积极努力予以满足，对于违反公寓管理规定的要求，要积极教育引导和妥善处理一些不合理和违章要求，如：使用大功率用电器、热水器等，不仅要进行严肃批评教育，还要做大量的思想政治工作，晓以利害，给予解释疏导，使学生从思想上真正认识到一些不合理要求的危害性，从而保障学生身心健康。
通过服务了解学生的需求，适时给予帮助，解决学生的实际困难。对于思想感情出现大的挫折、生命安全受到威胁等，要及时进行心灵沟通，给予亲情呵护、消除心理障碍；家庭贫困需要救助的同相关部门联系，提供勤工助学机会，帮助他们走出困境，体现出公寓大家庭的温暖。
2、进一步完善规章制度，科学化管理，标准化服务。总结公寓管理经验，定期对各项规章制度进行修订完善，使岗位职责、工作标准、工作流程更加适应不断变化的新情况、新形势，以不断创新做为服务学生公寓的永恒动力，在大学生公寓管理中引入ISO9000质量管理体系，使管理更具科学性，从而建立相应的服务规范和质量控制标准，围绕满足大学生合理需求服务，分解、细化员工岗位职责、工作要求、检查标准、人力资源培训计划，切实做到“凡事有人负责，凡事有章可循，凡事有据可查，凡事有人监督”。从而使各种服务岗位标准更加科学化，对员工的考核更加规范科学，切实达到督促、改进、完善、提高的目地，对事不对人，有利于打破人情关，进一步增强员工依章办事的自觉性，对服务不规范的员工及时纠正，对大学生满意度低、投诉率高的人员要及时采取果断措施予以纠正或处理，总结各种记录，加强研究，因地制宜，提高后勤服务的针对性、自觉性、主动性和预见性，进一步完善应急预案和第一时间报告制度，建设学生满意的后勤服务。
3、实行三种管理模式相结合办法，建设有特色的企业文化，提高后勤服务水平。在公寓管理中实行科学管理、经验管理、亲情管理相结合的管理模式。科学管理：根据公寓的设施条件、人员配备情况，建立各自的培训计划，关注细节，进一步细化分管的工作，科学规范每项工作完成时间，各项工作责任到人，从而达到人尽其责，物尽其用，实现常规工作零缺陷的目标。经验管理就是组织员工在一起讨论自己在公寓管理上的经验、教训，以及对公寓中的各种突发事件的处理方法，中心进行总结，把共性的经验进行记录推广，把个性的事情进行整理记录存档，以备交流思想时使用，从而使员工不断丰富服务经验，做好本职工作。亲情管理：建立和谐公寓服务的人际关系，促进公寓大家庭形成合力，为学生提供维修工具、打气筒、针线包，帮助和指导学生提高动手能力，用真心去关爱学生，就像对待自己的子女一样，用真情呵护公寓，就象爱护我们的家一样，用高尚的道德情操，认真细致、任劳任怨的工作态度去影响大学生，使员工的服务成果受到尊重，也使学生进一步增强了生活自理能力。员工的工作素质和精神风貌，体现了一个企业的文化建设，代表了一个企业的形象。所以在公寓管理中要抓典型、树形象，建立模范工作岗位，及时宣传报道工作中的先进人物、先进事迹、好人好事，激发员工的工作热情，营造比、学、赶、帮、超的学习和服务氛围，进一步增强员工的凝聚力、向心力，提高亲情关怀和知识型服务的含量，与大学生开展广泛的沟通交流，满足大学生多层次、个性化的需要，形成具有鲜明特色的后勤服务企业文化。
牢固树立服务育人宗旨，建立和谐的师生关系是搞好学生公寓管理与服务的关键。随着时代的发展，过去单纯的看好门、打扫干净卫生的管理模式，在现代的大学生公寓管理中已经被淘汰了，在做好环境管理的基础上，要注重大学生精神、文化和道德修养的建设。广大职工的仪表、语言乃至每一个服务细节，无不产生着重要影响，所以规范职工的服务语言、服务行为，端正服务态度，提高服务意识，主动服务显得尤其重要。工作上严明纪律、规范服务、认真踏实、敬业奉献，用无声的行动感化学生、引导学生，提高责任感和进取精神；在服务中加倍用真情实感关心爱护学生，视学生为亲人，为学生做力所能及的事情，使学生感到家的温暖，爱心的奉献必然换来和谐的师生情和强大的凝聚力；要充分认识到学生当中多数是独生子女，父母帮他们包办的事情太多，因此，缺乏交际能力、动手能力、思想单纯、不易与人相处，缺少倾诉心声的人群，在服务过程中要特别留心做学生的知心人，显得尤为重要，要学会悉心观察、适时进行沟通交流，进行心理辅导和情感慰藉，对一些违纪行为要及时提出善意的批评、劝告，指出问题的严重性和危害性帮其改正，使学生的学习生活更加充满青春气息；在条件具备的情况下，适时开展零距离文体活动，如：书法比赛、乒乓球比赛、象棋比赛等，增强师生沟通交流机会，进一步密切感情，建立文明和谐的大学生公寓，为培养高素质大学生做出积极贡献。