浙江海洋学院后勤集团公司 朱伟德
高校后勤社会化改革已经历了整整十年，无论采用何种社会化改革的模式，作为后勤保障体系的一大块——学生公寓，仍在不断探索管理模式，服务方式也各有千秋，有“半军事化管理”制，有宿管中心指派的“楼长”负责制，有“门禁系统”巡逻制，还有一定的区域化管理制，形式多变，但学生公寓必有管理人员。宿舍管理员（以下简称“宿管员“）是执行者，要有效地开展学生公寓管理工作，必须要处理好宿舍管理员与学生之间的关系。
一、高校学生公寓中的宿舍管理员工作现状
宿舍管理中心（以下简称“宿管中心）从学校手中接管学生公寓硬件，利用现有资源进行服务与管理。从理性角度看，80后、90后的大学生以独生子女为主体，学生公寓的硬件条件不管处在怎样的水平，总比不上家里的条件。因此，宿管中心永远要做好“硬件不足软件补”的文章。在工作中，宿管中心既要准确定位，也要看到困难，切实做好服务与管理工作。
1、宿管员永远是弱势群体
宿管中心承接服务任务，指派宿管员进驻学生公寓，自身处在“保姆式”服务地位，它必须再行委托有关部门进行日常维修、申请为学生供应纯净水、接受有关部门检查、求助学院辅导员下宿舍开展思政教育、引进心理教育中心实施心理疏导、协助保卫部门消除安全隐患等等，酷视资料库和“信息”传送中介。宿管看似是一个很清闲、很有财力的部门，事实上是经济不自保、工作繁重；似象一个专业简单的纯服务部门，实际上是什么事情都要做、任何部门都可以来管来监督。
2、宿管员队伍建设存在“瓶颈”
在学生公寓管理过程中，被服务者（学生）日益对服务提高新要求，这加大了宿管员工作难度，单一的住宿安排变成了综合服务，软件建设从服务质量进化到硬件改善、制度建设向提高宿管员整体素质演变。而软件建设的关键是宿管员队伍的建设，由于员工特定工作性质是超工作时间，宿管员早上六点钟开门，晚上十一点关门，每天休息不了几个小时，半夜或许有学生晚归要起床开门相接，或许有学生突发事件发生，务必起来处理应对，长时期的工作，会造成身心疲惫承受不了而离职。在固定经费的制约下，宿管员的薪水不可能合理对等。在这些“瓶颈”下，宿管员队伍不稳定，宿管员队伍的素质也不可能很高，对宿管员队伍的规范建设，永远是宿管中心提高员工整体素质必须要面对的问题。
3、宿管员是学生公寓管理全过程、综合性服务的体现
在开展全天候服务中，宿管员须完成宿管中心下达的工作任务，须传递学校温暖给学生。综合服务范围较广，正常的供水供电、电脑上网速度、电话机饮水机、家用具维修、送纯净水上门，宿管员必须做好无偿服务、开拓新服务项目、安保巡视、生活指导、化解矛盾等，综合服务的终端就从宿管员手中输出，服务育人成效从宿管员身上体现。学校的温暖下达，学校的稳定上承，成与败的关键也就在宿管员服务中的全过程细节上。
4、宿管员的工作体现后勤社会效益
宿管中心每年必须接受学生的监督，一般采用问卷调查形式，基准分为70分（事实上高校学生公寓取得的分值都在超过这一数值）。宿管员的工作质量决定于分值的高低，但弱者总规是弱者，好多问题不能解决，就要失分。硬件条件不能取决于宿管员。公寓寝室内的网速慢，学生要提意见，这是取决于电信公司的问题；学生要求寝室安装热水器、空调、电视机，要取决于学校的决策；寝室故障维修不及时，学生要指责宿管员等等，还有很多宿管员难以解决的问题。宿管员委屈的事情很多，对学生解释往往也很难。
现代大学生的自我保护意识在加强，要住好的寝室，要住朝南的寝室，要住四人一间的寝室，但在大学继续扩招的情况下，新生人数与床位比达不到1：1.1，学校又不允许学生外宿走读，公寓住宿饱和，不可能满足学生住宿条件，由此就产生了一系列问题。宿舍管理中心也要根据量入敷出，计较管理成本，核算服务与被服务的平衡点。这些问题给宿舍管理员工作带来很大难度。
二、理清宿舍管理员与学生的几大关系
1、宿管员与学生是服务与被服务的关系
从新生到校注册报到日起，学生与学校的合约生成，教育关系、监护关系、服务关系等成立，学校以出资买服务的形式，委托宿管部门管理并服务于学生。
没有学生就不可能有宿管中心，没有宿管中心何来宿管员，从这点来讲，学生就是“上帝“，学生就是面对面的被服务对象。
作为服务管理部门的宿管中心，只能以服务质量求生存，以创新开拓求发展。在这个充满竞争的社会中，主动权在被服务者手中，主动权在校方手中，被服务者可以委托后勤公司，也可以引进社会企业介入，校内阵地的得失，完全看服务者的服务质量、服务效率和工作作风，也就是说，服务者随时都存在放弃服务的可能。居安思危，整体提高，不断创新，共建和谐，是建立服务者与被服务者之间关系的必由之路。
2、宿管员与学生之间的监理关系
对学生而言，学生手册是校方“法”的文件，宿管中心制订的“学生住宿守则”是学生手册中的“公寓合约”，这合约是从服务于最广泛的同学出发，从服务育人出发而制订的，是必要的。学生公寓是人流密集之场所，安全保障、卫生环境、道德文明、和谐有序，必须要有一个“法”来度量。大学生远离父母，缺少自理、自律、自治，宿管员要维护公寓稳定平安，维护学校有序和谐，一定要执行规章制度，不能故息纵宠，也不能取宠于学生，作息时间要准确无误地执行、违纪行为一定要阻止蔓延、学生动态要及时上报，对扰乱学生正常生活的不文明行为要批评教育，对学生寝室卫生坚持公平公正打分。宿管员与学生的这种监理关系本身就是对学生负责、为学校负责的表现。
3、宿管员与学生有共同履行公寓安全的关系
学生公寓安全是学校工作的头等大事。教师从事上课或搞科研，最多存在教育事故；食堂餐厅一日三顿，危险不过是食物中毒上医院，而学生公寓一旦发生火灾，那将是生命赴火海，青春不再现。当前，各高校普遍的是，到了下班时间，管理力量单薄，万人大学众多学子的安危基本上托付给了宿管员，防火、防盗、防滑、防打架的四防，把宿管员推上了第一线，宿管员责任重于泰山。
一个老练的宿管员实际上是一个保安员。门卫管理中，能熟记学生面孔；内部管理中，能了解公寓基础设施，知道消防器材放置位置；在巡视中，会辨异响异声异味异样，洞悉一切，果断处置突发事件。但宿管员终究是宿管员，尤其是当发生突发事件，宿管员明显感到力不能支，必须主动与学生联手，共同应对，密切配合，形成合力。这种关系在共同利益中产生，在亲情化管理中形成，在服务与被服务中存在。
4、在生活上，宿管员与学生存在生活指导的关系
大学生活是学生真正走向独立生活、自我管理的开始。学生平时看到教职工频率最高的是宿管员，与接触最多的也是宿管员。好的宿管员，学生愿意和她亲近、说话、聊天，有心里话会跟阿姨讲，在接触中，宿管员要指导学生，努力引导学生生活自理，引导学生学会自理。有的宿管员发现个别学生花钱大手大脚，他们会教育学生如何消费；在不同季节，会指导学生应该如何处理自己的衣物棉被；学生感冒了，会指点学生按时服药；隔三差五的，会督促学生进行内务卫生打扫。宿管员在公寓内扮演生活指导老师的角色，这个角色对学生提高生活自理能力，有一定的促进作用。
5、宿管员与学生存在自律指导、共建文明道德的关系
大学生远离父母的唠叨，平时又很少遇见班主任，难免有放纵的行为出现。学生在寝室里，心情放松，性格暴露无遗，缺少自律的特性就出来了，功放音响影响别人学习和休息，楼道内打球，吵吵闹闹，打扑克，甚至搓麻将，养宠物，搞经商，还有不正常的恋爱观等等。宿管员有权指责学生不文明行为，阻止干扰大多数学生正常生活学习的行为发生。学生在宿舍楼里的违纪行为，不光光是受宿管员的批评教育，更应该是广大同学起来共同教育、共同管理，毕竟公寓是我家，共建靠大家，只有广大学生协助宿管员共同管理，才能建立一个文明和谐的寝室。
三、深化高校宿舍管理员工作的对策
1、用标准化理念来服务学生
标准化是一种底码，一个衡量服务质量的标准。宿管员的工作标准是什么。上班不脱岗离岗，是劳动纪律规定的；做好常规维修报单，也是工作程序应做的；安全巡视卫生督查，更是每天的必修课；规范操作台帐建设，是工作标准上台级的需求。对学生而言，人性化服务、亲情化服务才是标准化服务，学生需要的是宿管员服务态度和服务效率。
标准在不断更新完善，对才脱离依赖父母的学生来讲，各方面都存在不适应、不习惯，宿管员一个真诚的微笑，可能消除学生心底存留的压力；宿管员一句出自真心的问候，学生可能要感激你一阵子；下雨了，宿管员先铺上了防滑地毯，学生忘记收棉被，宿管员已经帮忙收在值班室了；掉了纽扣找宿管员，没有纯净水找宿管员，钥匙忘了带了找宿管员，一些小零小件在宿管员处寄放。学生喜欢宿管员是一个有情、可信赖的人。在生活上，宿管员是学生首选、依靠和咨询的人。
2、用专业化理念来管理学生
一名优秀的宿管员，必须是一名勤于学习，善于学习，既有专业知识又有相关知识的复合型管理员。学生公寓已提升到综合服务范畴，宿管员的专业知识就应该有所提升。住宿安排是遵从宿舍管理中心安排执行，指定寝室、指定床位、指定用具，这是规范行为。宿管员要了解新生入住环境和生活用具的完好率，在新生到来之前，必须仔细进行检查验收。学生寝室的家用电器，包含饮水机、电话机、电线线路、；学生寝室的生活用具，包括门窗玻璃、窗扣、窗帘布、门锁；学生寝室的外部环境，包括楼内的安全通道、消防通道、应急门、消防器材、配电间、用电开启系统。宿管员必须用专业的眼光，熟悉自己工作岗位上的基础设施和硬件条件，知道自己的“家底”，了解硬件的不足。
宿管员也要知道后勤工作方面的信息，能在学生“首问制”中，为学生排忧解难。宿管员须掌握必要的电话号码，用于汇报工作、信息反馈、报警求助；宿管员能做好巡回检查工作，在巡视中发现问题解决问题；宿管员能做好台帐建设工作，以免日后产生不必要的纠纷。学生产生矛盾了，宿管员是调解员，化干戈为玉帛；学生违纪了，宿管员能批评教育，以理服人；发生火情了，宿管员能果断的切断电源，操起灭火器进行扑救。总之，宿管员要做的事情多，大都是平凡而又繁琐的事。宿管员要知道明确自己的责任，对自己要严格。
在新形势下，宿管员要不断学习新的业务知识，学生的用电购电智能系统的启动，学生宿舍用电脑管理，节电节水的节能工作，监控录象系统的运行看管，学生宿舍信息化系统上网，新的维修零件维修材料的名称等，这使昔日的低学历的农民学起来有点费劲费力，这对宿管员的综合素质要求日益提高。
3、用精细化为学生提供良好的环境
精细化管理理念已引入学生公寓的服务之中，真正的精细化应该体现在服务全过程中的人性化、亲情化的具体细节中。细节决定成败、细节决定效果，这需要宿管员站在学生的角度来考虑问题，也就是“换位思考”。
（1）、宿管员管理要精细
学生公寓的住宿生都是对号入住，不允许学生私下乱换乱调寝室和床位，这种对号入住，关系着每一位学生指定的用具，关系着毕业时验收归还。学生的身份在入学时，都已进入学生宿舍信息化系统，违纪要上网，卫生成绩要上网，不能出现张冠李戴。学生存在宿管中心每个月提供免费用水用电的享受待遇，对号不入住，会产生纠纷和矛盾。
（2）、宿管员执行制度要精细
学生外出忘带钥匙向宿管员借用，宿管员对所住楼的学生很熟，但并不一定能记起每位学生所住房号，那么宿管员对来借用钥匙的同学，要一视同仁，凭身份证件登记，才能出借钥匙，以免产生不必要的“内盗”行为。类似大宗物品进出登记、来客登记、晚归登记、维修登记都相似采取。
（3）、宿管员安全管理要精细
宿管员应把安全管理放在第一位。学生提出寝室停电了，要到该寝室去看去检查一下，调查一下为什么会断电，是欠费停电，还是使用大功率电器断电。在用电智能系统中，每一只寝室可用电流是一样的，断电寝室肯定存在一些问题，应把安全隐患消灭在萌芽中。学生床上护栏安全、爬梯安全、插座安全、门锁安全都是日常巡回检查的环节，毕业生离校期、迎接新生报到注册，人员复杂治安会乱，提高警觉，细致管理，不可马虎。消防器材、应急通道、应急出口、应急预案，都是宿管员要关注要熟悉的内容，尤其是到了教职工下班以后、双休日，学生违规违纪现象就突出，是宿管员重点管理时间段，切不可脱岗、离岗、串岗。
（4）、精细化操作要注意人性化、亲情化
宿管员与学生之间还要会换位思考问题，用换位思维来为学生服务。学生是在家千般好，出门万般难，谁都会有难处的时候。作为宿管员，在执行“以学生为本“的同时，实际上代表学校向学生传递了温暖。天气好了，通知学生多晒晒棉被；学生在房间里，提醒一下开门开窗通风；学生出门去上课，通知不要忘关电关门；晚上睡觉了，要学生把笔记本电脑上锁一下等等。宿管员本身就是烦琐的工作，学生需要管理，学生需要服务，学生更需要提醒。
精细化服务有刚的一面，也有柔性的一面，宿管员在工作中，对学生教育也好，督促也罢，要注意艺术性，不能一味呵斥，也不要一味包办，要引导、要疏理，更要的是宿管员的身教，要学生做到的，宿管员先以身作则。
4、宿管员与学生共建和谐公寓
学生公寓有别于其他住宿部门，学生长期入住于斯，成长于斯，接受教育于斯。在校生，每天有一半以上的时间在宿舍楼里度过，在充满集体主义和个人隐私的特殊场所，个人的行为必须要与整体有机地结合起来，无论是生活休闲，还是学习娱乐，既要服从学校的规章制度，也要从学生以学习为主的立场出发，不能沉迷于娱乐，放弃学习的本职。宿管员要与学生一起共建和谐公寓。不少高校把学生党团组织搬进公寓，成立虚拟党支部，或划分党员责任区，发挥党支部的战斗堡垒作用，发挥党员的先锋模范作用，其之根本目的，也就是促进学生在公寓中“自我服务、自我教育、自我管理”。
综上所述，在建设和谐社会的大理念下，学校决不可能是一个“真空”地带。服务社会、为社会培养人才的高等学府里，宿管员可以算是一名“灵魂工程师”。高校学生公寓的宿管员在不断地向年轻化、知识化、专业化转变，“大妈式”、“大叔式”服务在向“阿姨式”、“姐姐式”服务转变。综合服务进学生公寓，宿管员从后勤一个职工，变成保安员、维修员、消防员、监理员、生活指导老师、心理辅导老师的一个总称。总之，要促进公寓管理的良性发展，必须有效协调宿管员与学生之间的关系，发挥学生 “自我教育、自我服务、自我管理”的宿舍自律组织的作用，用制度管人，用感情感人的方式做好服务工作。